ビジネスマナー～電話

～電話～

ビジネスでも転職活動でも、「電話」は切っても切り離せないものです。
私たち人事は、よく応募者の方からのお電話を頂戴するのですが、電話のマナーが
きちんとできてる人は多くないのが現状です。

敬語の使い方や面接での態度と同じで、その時だけの付け焼刃では必ずボロが出ます。
日頃からの練習や心掛けが何より大切なのです。

もう少し言いますと、いざと言う時、普段やってる事以上の事はできないのです。

今回の特集も、転職をお考えでない方や、まだ学生の方にも、ぜひ一読して頂きたい内容と
なっております。

◆電話応対の基本◆

・電話は第一声が重要です。明るくハキハキした対応をしましょう。

・電話応対は会社を代表しているという自覚を持ちましょう。

・名乗る際ははっきり、ゆっくり。聞き取ってもらえなければ意味がありません。

・先方が不在の際はこちらからかけ直しましょう。

・相手を待たせる時は必ず保留ボタンを押しましょう。

・呼び出し音が鳴ったら、２回以内に出ましょう。

・誰かが電話に出ていたら、周囲の人も配慮しましょう。
　周りの話し声や笑い声は相手に聞こえるものです。

◆こちらから電話をかける場合◆

１．メモ用紙と筆記具を用意する。

２．電話をかけても良い時間かどうかを配慮する。
　始業直後や昼食時間、終業後などは相手の迷惑なります。
　ただし、転職活動で、こちらも働いているのであればお昼しかかけられないので、
　その場合は最初に「お休み中失礼致します」と言うようにしましょう。

３．「会社名」と「姓」を名乗る。
　「○○社の△△と申します」と名乗り、そして「いつもお世話になっております」と感謝の
　気持ちを込めて挨拶します。
　※転職活動であれば「姓と名」を名乗ります。

４．取り次ぎをお願いする。
　「恐れ入りますが、○○課の□□様をお願いいたします」
　相手が不在の時は戻る時間を伺い、こちらから再度かけ直します。
　伝言を頼む場合は「恐れ入りますが、お帰りになりましたら～～とお伝え願えませんで
　しょうか」と丁重にお願いします。

５．相手が電話に出たら・・・。
　挨拶と用件を伝えます。ここでもきちんと３番のように「会社名」と「姓」を名乗り、感謝の
　気持ちを込めて挨拶をします。
　相手が忙しそうだったら、「お時間を５、６分ほどいただけませんか？」と断った上で本題に
　入りましょう。

６．重要な事は復唱する。
　面接の約束をした時や、相手の連絡先を聞いた時など、重要な事は必ず復唱しメモ
　します。

７．終わりの挨拶をする。
　「どうもありがとうございました」
　「お時間を頂戴し、ありがとうございました」
　「今後とも、どうぞよろしくお願いいたします」
　などの言葉を状況に応じて使います。
　しかしここで気を抜かず、相手が電話を切ってから受話器を置きます。

　（はっきり言って、「ガチャッ」と切る人の多さには驚かされます。
　　本人に悪気は無いのはわかるのですが、外線でも内線でも、そっと受話器を置く
　　くらいの気配りは必要だと思います。）

　オススメは、指でフックを押してから受話器を置く事。これならスマートに切れますよ。

◆こちらが電話を受けた場合◆

自分から電話をかける時は心の準備が出来ていますが、かかってきた時は不意を衝か
れるわけで、より難易度が高い事は言うまでもありません。

きちんとマナーをマスターし、自信を持って電話に臨めるようになりましょう。

１．すばやく受話器を取る。
　コールは２回以内に出ます。
　３回以上鳴ってから出た時は、必ず「お待たせいたしました」と言います。

　席を外している社員の電話が鳴った時は、知らん顔をせず、すばやく受話器を取ります。
　社内にかかってきた電話は、社員全員で受けるのが原則です。

２．名乗る。
　相手に「○○社さんですか？」と尋ねさせるようでは社会人失格です。荷物をまとめて
　辞表を出すべきです。
　受話器を取ったらまずこちらから名乗ります。
　午前１１時までは「おはようございます。○○社でございます」
　午前１１時を過ぎたら「はい。○○社でございます」

３．相手が名乗ったら挨拶する。
　相手が名乗ったら、「☆☆様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」と
　名前を復唱し、挨拶をします。
　（復唱は聞き間違えを未然に防ぐためです。）

４．相手が名乗らない場合は尋ねる。
　相手が名乗らずに「△△さん、いる？」などと言ってきたら、「△△でございますね。
　失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか？」と丁重に尋ねます。

　（言葉遣いが乱暴だったり態度が横柄だったりする人の電話を受けると、ムカついて
　こちらもそれなりの対応をしてしまいたくなりますが、ここは一つ、社長があなたの
　電話応対のレベルを計るために依頼した業者とでも思って、冷静に対処しましょう。）

５．指名された社員につなぐ。
　「○○課の□□でございますね。かしこまりました。少々お待ち下さいませ」と、
　指名された社員の部署名や名前を相手に確認します。
　同姓の社員がいたら、部署や担当、性別などで特定し、間違えの無いように取り次ぎ
　ます。

６．指名された社員が外出している場合。
　「あいにく□□は外出しております。午後５時ごろ社に戻る予定ですが・・・」と伝えて、
　伝言の有無を尋ねます。

７．指名された社員が社内にいるが席を外している場合。
　「あいにく□□は席を外しております。戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか」と
　尋ねます。

８．指名された社員が他の電話に出ている場合。
　「お待たせいたしました。あいにく□□は他の電話に出ておりますが・・・」と伝えます。

　相手が待つと言ってきたら、「それでは、少々お待ち下さい」と言って保留にします。
　２０秒ほど経っても電話が終わらなかったら、このまま待つかどうか確認します。

　指名された社員の電話が長引くようであれば、「もし、よろしければこちらからお電話
　いたしましょうか」と尋ねます。

　電話が欲しいと言われたら、「念のためお電話番号をお願いいたします」と言って、メモを
　取ります。電話番号はもちろん復唱して確認しましょう。

９．指名された社員が来客中の場合。
　「あいにく□□は来客中ですが、お急ぎでしょうか」と尋ねます。
　急ぎではない場合は、「後ほどこちらからお電話を差し上げます」と言います。

　急ぎの場合は相手の用件を簡単にまとめ、「はい」か「いいえ」で答えられるようにメモし、
　応接室のドアをノックして中に入ります。
　ドアを閉めて、来客に向かって会釈をし、「お話し中失礼いたします」と断ります。
　本人のそばに寄って、メモを見せます。企業秘密の観点から、メモは来客には見せない
　ようにしましょう。もちろん、口頭で「××様からです」なんて言ってはアウトです。
　用が済んだら、来客に向かって「失礼しました」とおじぎをして、さらにドアの前で会釈をし、
　退室して静かにドアを閉めます。

１０．指名された社員が遅刻している場合。
　「本日□□は他を回りまして、○時に出社する予定になっておりますが・・・」

１１．指名された社員が欠勤している場合。
　「あいにく□□は本日欠勤しておりますが・・・」

１２．自分が指名された場合。
　こちらからかけた時と同じように応対します。

電話応対一つで、あなたと、そして会社のイメージが決まります。
大変重要なものですから、とっさの時に落ち着いて正確に対応できるよう、常日頃から
訓練しておく事をオススメします。